长城金融智能运维中心项目为服务运维“提智”
近日，长城金融智能运维中心项目接受“2018年国家工信部智能制造试点示范项目”领导组的现场核查，国家工信部、湖南省经信委领导、专家等10余人莅临现场指导工作，长城金融董事长谭敬军及相关负责人陪同参与检查，项目组代表介绍了项目实施情况。
智能运维项目，作为软件部核心研发项目，在项目多、人员紧张的情况下，采用“以老带新”的方式，保证了项目进度。项目建设先后经历了从无到有、从单一服务模式到多服务模式、从信息孤岛到信息互通的发展，从根本上推动了公司客服运维服务模式的变革，实现了从传统服务模式向智能运维服务模式转变，并促进了企业创新和数字化转型。
业务设计先行，推动客服运维数据集中化
项目引入业务设计理念，将业务流程设计方法和场景分析方法相结合，经过反复迭代形成业务设计蓝图，提出了三种运维服务模式：离线模式、系统对接模式和直连模式，为后期技术设计提供了坚实的基础。根据项目建设规划“第一阶段实现运维数据集中，第二阶段实现服务智能化”的要求，项目设计拉通了12大内外部系统，实现了数据的集中与关联，能够有效地帮助客服提高管理水平，也为后期的报表决策分析提供了数据基础。
微信报修功能上线，创新客服运维报修模式
报障渠道占比统计
“GWI客户服务”微信公众号报修功能上线后，作为400电话报修的有效补充，目前已分流400报单42%以上的工单。截止到2018年6月底，微信渠道受理工单达30余万单。2018年5月，项目组积极推动微信报修系统与CRM系统的自动对接，并对于客户信息较完善的工单，实现自动派单，直接减少了52%以上的人工录单率，随着客户信息的完善，这一比率将呈上升趋势。
率先对接工总行OME设备技术运维管理系统，开启公司与大行深度合作历程
2017年3月，通过与工总行多轮深入沟通，结合工行OME技术运维流程和长城运维流程，长城金融设计了《设备技术运维管理（OME）行外系统对接业务需求方案》和《中国工商银行设备技术运维管理（OME）行外系统对接技术方案》，并成为工行与行外系统对接的标准方案。经过软件部、信息化和客服体系的多方努力，在打通内部运维平台和客服工单系统的基础上，于2017年7月成功实现长城金融智能运维与工行OME系统的对接上线，开启了与大行深度合作的历程。
智能运维中心各系统
目前，通过与工行OME对接，实现了故障、安装、巡检、服务等工单数据和流程节点在银行与厂商间的自动对接，彻底实现了工单全流程电子化，提高了运维效率。截止到2018年6月底， 该系统已在工行全国31个省份的网点上线，报单量占工单总量26%以上。
基于PK体系，为客服信息安全保驾护航
为了保证客服业务数据安全，智能运维中心项目基于PK体系，从功能验证到系统稳定运行，经历了一系列的优化改造，于2017年7月完成智能运维业务应用向PK体系迁移，为行业信息安全贡献了我们的力量。
打造长城云运维，积极拓展行业范围
2018年4月，结合长沙工业云平台工业互联网技术，与长沙智能制造研究总院形成初步合作意向，云运维平台雏形已成，可为中小企业接入提供运维解决方案。
不忘初心，砥砺前行
云运维系统
智能运维中心项目历经两个阶段的建设，取得了一系列的科技创新成果，通过了湖南省科技成果评价，并申请发明专利6项，软件著作权4项，相关科技成果已在实际中转化并广泛应用，智能运维渠道（微信和接口方式）已成客服报修主渠道，约占总报单量70%左右，精准维修建议梳理了1927条，设备档案系统涵盖33余万台设备。
接下来，软件部将朝着智能运维软件产品化方向不断深入，为金融和非金融行业打造更加专业的运维服务软件及解决方案，不忘初心，砥砺前行。
